导读：宜家又陷“召回门”，在接连出现问题窗帘、问题儿童椅之后宜家的一款儿童帐篷由于质量问题将在全球召回，宜家9个月内三陷“召回门”产品屡出问题生意却未受影响。本期《天天3·15》重点关注：问题宜家为何依旧红火?

　　中广网北京10月15日消息 据经济之声《天天315》报道，在刚刚过去的“十一”黄金周吸引无数白领追捧的宜家家居，因为召回了一款有**隐患的儿童帐篷再次成为公众舆论的主角。据统计，踏入兔年以来继问题茶壶、问题玻璃杯之后，这是宜家在九个月的时间里第三次因产品质量问题陷入“召回门”;但这好像对于宜家的生意没有构成一定的影响，它的红火程度也让业界大为惊讶。国际知名品牌为何频频出现问题产品，商家是否是为了压低价格、节约成本而不顾质量?一旦购买了问题产品，消费者又该怎么办?为什么问题产品还可以依旧红火?经济之声特约评论员包华、北京朝阳律师事务所律师刘军为您关注问题宜家为何依旧红火。

　　律师有话说：应多渠道力争通知到每一个消费者

　　主持人：如果你们作为消费者买了宜家这款对孩子可能造成伤害的帐篷，现在知道了被召回的消息之后你们*担心的是什么，接下来会怎么做，先问一下包华?

　　包华：我*担心的是其他儿童产品是否存在相同或相近似的问题，是否能继续安心的购买。需要马上做的事情就是将现在买到的东西退货。但退货并不是多担心的事，而且我买的东西目前肯定没有发生问题，否则我早就退货了。但其他儿童产品是否存在相同或相近似的问题，这种产品质量问题是设计上的原因，还是材质上的原因才是消费者*担心、*关心的。

　　刘军：我*担心的是尽管发布了消息，有多少人知道这个消息，对不知道消息的消费者，他们的孩子会不会受到伤害。因为它只是报了几起，刚刚发布了信息，信息是不是那么顺畅，现有的产品是不是能够伤害人，这是*关心的问题。出了这个问题发现这个问题怎么办呢?我觉得一方面宜家召回了。另一方面我觉得广大的消费者尽量的互相之间多沟通，然后把这个消息尽快的传达到更多的消费者身上。

　　主持人：刚才刘律师说了他的担心给我做了一个提醒，在这里如果说我们的节目能让更多的人获知这个消息也是非常荣幸的一件事情，我们在这里要告诉大家宜家中国官方发布公告已经指出由于存在**隐患，宜家恳请购买过布萨折叠儿童帐篷的顾客立刻停止给孩子使用这款产品，并且可以到任何一家宜家商场去全额退款，而且在这也要提醒消费者如果有其他的疑问可以直接拨打宜家的客服电话400-800-2345进行相关的咨询。

　　刘军：还想说一点，宜家通过自己官方网站发布这个消息，必要的时候是不是要通过其他的媒体?因为数量还不小，几千个，中国就是2600多个，如果真出了比较严重的问题，我希望他不光在自己官方网站发布消息，在相关的媒体上也应该发布一下信息。

　　专家有话说：除退款还应赔偿

　　主持人：如果消费者拿着发票到宜家门店进行退货，宜家应该会全额退款，但是就只是退款吗?只是全额退款吗?

　　包华：首先，肯定不能只是退款。因为消费者在宜家购物时会有很多的额外支出，宜家很多家居都需要自行运输，如果通过宜家进行运输要收一定的运输费用。另外，消费者处理这些事情肯定会耽误一点时间，如果是需要通过请假的方式解决这些事，肯定也会有一定的务工损失，所以帐篷本身只有79块钱，不是*大的问题，但是给消费者带来的这种不快乐消费体验以及带来的一些麻烦，宜家应该给予恰当的表达。

　　主持人：对于这样一个全球的企业来说，79块钱的产品全额召回，不成任何问题。但比如在一些二三线城市没有宜家卖场，消费者可能就利用国庆时间到北京或者上海逛了一圈，看这个东西觉得不错买回去了，结果现在告诉说对孩子可能造成伤害，再坐上火车或者坐上飞机再来退。如果细算这个账，真是没法接受。

　　刘军：按照我国相关法律规定除了退款之外由于消费者购买不合格的产品造成了其他的损失包括交通费其他的一些损失包括伤害的损失，商家都要承担赔偿责任。

　　主持人：可是他现在的声明里面只说全额退款，接下来是不是涉及到维权?

　　刘军：他声不声明这个责任一定要承担，声明说明他有积极的态度，不声明按照法律照样要承担。

　　主持人：如果现在除了全额退款之外还要进行索赔，消费者是不是一定要有一些相关的证据。

　　刘军：要相关的证据。要有交通票据，要是运输费用的票据;如果造成损害要看病，看病的票据都要有;如果真是因为交通不便，没有别的运输方式必须亲自拿到这来而耽误务工，这个费用肯定也得算上。总而言之是合理损失，商家承担这是没有问题的。

　　主持人：北京的宜家原来不收停车费，现在是收停车费，即便在北京市也是有成本的。

　　刘军：停车费宜家也应该给予承担。

　　主持人：在中国因为产品有**隐患而主动召回，进入兔年的九个月里面宜家其实已经是第三次了，对于宜家九个月内出现三次“召回门”怎么看?

　　包华：我认为，首先宜家在产品**方面确实做的还不够。另一方面，我们又必须庆幸作为宜家而言把任何小的产品的召回，能够用这样的模式告知所有的消费者。

　　主持人：他通过官网上声明召回这种方式，来对产品做一个说明，特别想问一下包华，两位都可以来说一说如果在自己的官网上发一个这样的声明是不是应该是企业的本分?

　　包华：是本分。

　　主持人：如果说超出观望之外花钱通过其他媒体跟消费者澄清和解释一些事情说明一些事情，就应该算是勤奋了吧?

　　刘军：我不这么认为。因为在自己官网上发表公告是职责，到相关媒体上作出说明也是职责。不能仅仅在官网上发表公告就完了，一定要在相关的媒介或采取其他方式通知消费者，甚至应该电话通知，所以这个仅仅在官网上肯定是不够的。采取其他方式通知消费者只要能够通知到的，有这种方式你都应该去做，这应该说就是你的义务。

　　主持人：所以现在强调的就是应该怎么做，但是你会发现现在好像有点像市场的一种潜规则，我只在我的官网做一个发布声明就可以了。

　　包华：如果消费者通过宜家家居卡购买这款产品，宜家是知晓的，2610个产品，我相信有相当一部分是通过卡来购买的，那么这种情况之下一对一的通知完全不成问题，所以我觉得应该更加勤奋一些。群发一条短信不是问题。给大家发一个邮件或者给大家发一个信不是问题。

　　主持人：其实我也是宜家的会员，他们每当产品有优惠的时候会很精心的给会员寄一份产品资料，隔一段时间会寄。

　　包华：做广告的时候是不遗余力的，当你产品召回的时候是不是给对应的几千个消费者也寄一封信呢?应该不影响，而且不会多花一分钱。

　　主持人：现在为止大家非常关心的是宜家在中国销售的产品是不是按照国际统一的标准来设计生产的。

　　包华：我认为绝大部分应该是统一的，包括他们所谈到的帐篷。这个帐篷全球卖了多少件，中国卖了多少件说明是一体化的，宜家从另外意义上来说给的更多是设计，代工厂商是另外的事。我必须强调一点，再好的设计如果生产不过关，这个产品实际上是浪费资源。

　　刘军：还有一点，除了有统一的设计标准，产品可以针对不同的地区和厂家来生产，这时怎样在实际生活中掌握这个标准，实施这个标准，怎么进行管理、检验。这一系列的问题，都是导致这个产品在不同地区销售质量会出现不一样的根源。

　　专家有话要说：生意依然火爆是因为综合评价角度比其他商家好

　　主持人：在中国出现产品质量问题我们觉得是很难接受，但为什么即便有三次产品出现问题了，生意依然那么火爆，这是很奇怪的现象，就像前段时间说的肯德基出了问题但丝毫不影响继续售卖它的产品，包华怎么看这个现象?

　　包华：这是消费者综合评价之后的选择，宜家即使出现了三次召回，很多消费者也许会觉得个别的产品而已，而且只要有产品问题，宜家会通知我，我*起码在产品出现问题之前会获得销售商主动的告知，这个制度是有保障的，因为我相信有很多销售商是不进行公示的，这种情况下并不是商家没有问题，而是说在综合评价角度上比其他商家也许好一些。

　　主持人：所以*终会导致看着一个接着一个事件，但是*终还是会有很好的市场效果。

　　刘军：召回这个事是一个双刃剑。对企业而言，在某种程度上是对他本身进行了宣传和推广。建立召回制度我认为主要是两个原因，一是解决消费者实际问题，避免更大损失，另外也给企业更好的树立信誉和形象。短短时间出现这么多召回事件他还活着说明消费者有一个心理，认为这个企业只要出现了问题，解决的及时，我还相信他的。这也说明中国的消费者是非常非常善良的。

　　主持人：我们要肯定宜家目前采取的态度。但为什么一次接一次的，大家还趋之若鹜对宜家，所以我在想究竟是中国老百姓太善良，消费者太善良还是我们的消费心理需要改善。

　　刘军：一方面，召回本身就是对他建立信念、建立信誉，消费者会更加信任，觉得遇到问题积极解决。另一方面，也说在咱们国家消费者非常善良，内心非常信赖很容易满足，同时也确确实实消费者可能从召回事件中会得到一定的实在的利益，消费者已经得到利益。

　　主持人：但是目前来说只是一个全额赔偿，既得利益还是比较少的。

　　刘军：但是中国消费者很多消费者，拿也拿不回来，退也退不了，中国消费者为什么很善良很容易满足?就是因为这。

　　包华：我认为不仅仅是善良的问题。如果是充分竞争的市场，而且是有序竞争的市场，当一个参与方出现问题，可以有其他的商家进行选择，满足我日常生活需要是完全没有问题的。宜家出现了问题，想找跟宜家相近似的很难。目前很多行业都存在这个问题。一方面，确实中国老百姓非常善良，另外一方面，消费环境不是一个充分竞争的环境。

　　主持人：很多的品牌在中国为什么会出现这样或者那样的问题，这些品牌仅仅只是在中国出现了问题还是品牌本身就有一些问题?

　　包华：就宜家单独一家这次召回的内容，不单单是中国，整个在全球都在召回，这就说明它本身从设计到生产出现了问题，究竟设计问题还是生产问题现在不清楚。

　　主持人：家和家美副董事长张俊雄说他的产品有问题就召回，体现的是负责任的态度，这是商业文明的表现，同样是产品质量有问题，我们一些同行躲都来不及，生怕消费者知道。所以两位同意他的说法吗?

　　刘军：一方面我同意他的说法，出了问题以后，积极召回体现的是负责任的态度;另一方面我也认为是不负责任的，所谓是不负责任是指出问题以前你不负责任，特别是像一年出现了今年到现在出现了三次这个事件，这就说明你不负责任，事后我赞成负责任，不赞成的是事前不负责任，而恰恰我们需要应该更多是事前负责。

　　包华：我认为不管如何小心谨慎，如何完善设计，如何提高工艺产品，永远会有质量问题，只不过比例可能会很低，但很低的那件放到某一个消费者手上就是****的损失。所以从制度上来看，我认为张总说的是对的，产品有问题就召回这是一种商业文明的表现。这就能理解为什么消费者在宜家出现若干次问题还去宜家买东西。

　　另外一方面，从整体的判断，产品设计，购物环境，装配方式，物流，包括产品质量，价格、售后以及出现问题的召回这是一套整体，这套整体是给消费者评分的，而消费者的评价就是宜家出现若干次问题还是好的。

　　律师有话要说：我国要加强立法 提高消费者维权意识

　　主持人：这方面我们国内的企业有没有可以借鉴的地方?

　　包华：我认为，中国的企业尤其是中国的销售商家应该去这些好的商家走一走，看一看，看看人家是怎么做的，是怎么把自己具体的服务做到无微不至。

　　刘军：除了学习以外更重要的问题就是想做，为什么日本丰田汽车公司同样出现了问题在美国召回就非常的及时，在中国大陆就不及时?这就说明一个问题，比如当地的法律制度，其他消费者的维权意识;从商家本身来讲，他也会区别对待，有国别的区别对待。如果消费者很理性，这个地区法制健全，他会做的更好一些。

　　就大陆而言，怎么加强立法、加强制度建设，怎么提高消费者的维权意识，这是非常关键的问题，这是我国更需要去借鉴的。现在有很多消费者只知道汽车可以召回，很多消费者食品召回都不知道。

　　主持人：英国每日邮报报道说，商店设计专家说宜加的这种迷宫式商场布局其实是一种心理武器，在尽可能长的时间留住顾客的同时还从心理上迫使消费者进行冲动消费，购买更多的商品，两位认同这种心理武器吗?

　　包华：它的设计确实可以较长时间让消费者留在商场里，而且通过这种设计，消费者长时间留下不会特别的反感，而且总能看到一些自己愿意看到的东西，购物的欲望和冲动是时常会有的，但是我觉得这倒没有什么，应该说他是只是介入了在它的销售模式中借助一些人的本能行的东西不管是心理上还是生理上的，我觉得都是正常的，有的时候更多的去关注消费者的消费感受是重要的，宜家其实是在关注消费感受，但是如果进出都很不方便，感受也不好是达不到目的的。

　　刘军：我认为商家这样做无可非议，而且能够给消费者提供一个更好的除购买商品以外的感受和服务，而且我还希望更多的中国厂商这么做，去消费的同时还得到了其他的享受。

　　律师有话要说：维权记得保存好所有相关证据

　　主持人：请两位从各自专业的角度来对我们这期节目做一个总结，刘律师涉及到具体的问题涉及到召回的事件，如果说消费者不仅仅是全额退款达到这样的要求的话，接下来想要维权应该做哪些准备给大家一些建议。

　　刘军：原始的发票、购货的凭证、其他的损失的相应票据保存好，在这个基础之上可以跟商家协商，除了协商以外可以找消费者协会进行调解，实在不行还可以诉诸法律通过司法途径来解决问题。

　　包华：其实我想跟中国其他的家具商家说一声，希望大家能够在前人的基础之上多一些**，多为消费者的感受出谋划策，奉献出自己的一份努力，到那时中国消费者才是真正的幸福消费者。

　　刘军：我还想说一点，商家一定要做到除了提供更好、更完备的服务，在商品的质量上还要多下功夫，多尽职责，尽量不要召回，特别是有些商家不要把我召回了当成我就是光彩的事。