山东电力集团大力推进农电服务信息化 管理专业化

“喂，您好！是世纪英华学校吗？我是历城供电公司客户服务中心，我们通过监测发现贵校电压质量存在问题，用电三相负载不平衡。这样不仅导致变压器加速损坏，还会造成电量不必要的损失。请做好准备，我们马上派技术人员去现场。”利用信息化手段，在时间知道线路或者客户用电出现的故障，快速作出反应并进行处理，这是８月１日，笔者在历城供电公司看到的一幕。据山东电力集团公司地电部负责人介绍，这只是山东电力集团公司加强服务新农村平台建设的一个缩影。
　　近年来，集团公司大力开展了县供电企业信息化建设工作，从服务硬件和手段上加以改善、提高。出台了《县供电企业营销技术支持系统功能技术规范》；开展了９５５９８客户服务系统调研，制定了《县供电企业客户服务系统功能规范》，以加快全省９５５９８客户服务系统的规范和升级改造；实施了《山东农电综合统计信息管理系统》项目。通过整合资源，提高资源利用率，有效规范了全省农电信息化建设。明年６月前，我省趸售县供电企业将全部完成９５５９８客户服务系统升级改造和功能规范工作，计划利用３年时间建成统一的农电信息化平台，切实提升农电上等服务水平。如阳谷县供电公司，农村低压设备和台区全部安装了监控报警系统，从而变被动故障处理为主动故障预测、预防。这个系统有很多功能，能有效检测到电力故障发生的种类，并可自动发送无线电信号报警，可在时间掌握各配电运行情况，提前处理配变障碍。
　　为切实提高农电服务水平，集团公司按照“新农村、新电力、新服务”的总体要求，积极推行了供电所专业化管理，制定了《关于实施供电所专业化管理的指导意见》，将过去长期延续的由农电工对所辖服务区内各种专业工作全方位负责的粗放型管理方式，改革为供电所全方位专业化管理，逐步组建分工明确的专业化农电队伍。目前全省已有８３５个供电所实施了专业化管理，占全省总数的５０．７３％。在专业化管理平台上，实施了从供电所到专业组再到农电工的分级计划管理和考核，减少了工作的盲目性和随意性，为各项专业工作的标准化奠定了基础，强化了对农电工工作过程的有效控制，提高了效率和质量，供电所的线损、供电可靠性、平均售价等专业管理水平有了大幅度提高，农电工的责任心和工作积极性、主动性进一步增强，服务工作更加规范，服务质量明显改进。
　　集团公司还定期不定期的对农电服务工作进行调研，对热点难点问题进行梳理，遵循“四统一”原则，制定了有针对性的改进措施。完善了农电上等服务常态机制，启动了“爱心彩虹齐鲁行”活动，以深化“彩虹工程”。以提升客户满意度为重点，把“国家电网”品牌服务延伸到农村，规范统一视觉识别系统，坚持“四个服务”，落实“三个十条”，不断加强农电行风建设，对农电服务质量进行全过程管理，结合农村实际，制定并公布了全省农村供电服务承诺，保证服务承诺兑现率达到１００％，客户满意率达到９８％以上。
　　近年来，按照集团公司要求，全省农电系统积极开展个性化服务，制定了《分类客户供电服务标准》，按照用电性质和用电规模分类，规范服务人员的服务行为，对不同客户提出的不同要求提供不同的个性化服务。不少企业建立了大用电客户信息平台，及时了解当地招商引资情况，时间掌握落户项目的生产性质、生产规模和用电性质、用电负荷及对用电的特殊需求。有的企业在当地开发区设立了大客户服务联络点，集中办理业扩报装和委托施工业务，拉近了与大客户的距离，提高办事效率。各供电所也加强了与当地乡镇政府的沟通，及时了解当地招商引资情况。所有县供电企业实行了公司领导定点联系大客户制度，对大客户定期进行走访，及时了解客户个性化需求，进而采取针对性的服务。