本刊记者:请您阐述一下宇电技术服务宗旨和理念? 常经理:在产品日趋同质化的今天,如何能得到顾客的青睐与忠诚,已经成为众多厂家不断追求的新一轮制胜点。身为一个科技型企业,我们知道上等的技术服务才是稳操胜券的关键。在二十多年的发展过程中,我们公司秉承“以客户为中心,为他们提供**、专业、及时的服务”的技术服务理念,在保证产品品质的基础上,不断完善技术服务的质量,把服务也作为重要的产品推向市场,为客户提供整体的解决方案智能调节器www.yudauto.com/,以此得到了客户的好评,获得了较高的客户满意度和忠诚度。 我们拥有一个遍及海内外的技术服务网络。除了在国内各主要城市如北京、上海、广州、深圳等地成立了分公司或者办事处,建立起完整的技术服务网络外,我们还以香港母公司为海外市场总部,在欧洲、北美洲及大洋洲成立海外市场营销及服务分公司,服务于海外市场。 至于服务理念,我们一直以来将客户放在一个非常重要的位置,将服务他们看作是我们公司的一项长期战略投资。因为我们始终相信,好的技术服务会给我们带来好的口碑,好的口碑自然会增加我们的品牌实力和竞争力,那样我们的公司就能产生更高的效益。经过20多年的发展,我们累计3万多家客户,每年新客户约3000家持续增长。新客户中70%是老客户介绍的。可见,我们的产品和服务都带来了很好的口碑,这也为我们节省了不少的成本,因为根据相关统计,开发一个新客户的成本是维护老客户的数倍。同时,我们见证了很多客户从小发展成行业的龙头电炉控制柜www.yudauto.com/,他们的成功也成就了我们。
本刊记者:您能否具体谈一谈宇电为客户提供技术服务的细节? 常经理:我们本着“不断努力,追求**的”的企业精神,力求在技术服务的每一个细节上多为客户考虑一分。在我们看来,产品和服务是一个不可分割的整体。我们的技术服务旨在根据不同客户的需求制定不同的整体解决方案,即辅助业务员帮助客户进行产品选型后,提供相关的技术咨询、使用培训、产品维修等一条龙的“宇电式”服务,帮助客户将产品的使用价值*大化,并为他们免除后顾之忧。 从业务员与客户取得联系的那一刻起,我们的技术服务人员就时刻准备着为他们提供服务。在客户产品选型时,我们主要是负责确认客户的控制要求,如输入输出、应用场合等来辅助业务员帮助客户进行选型,有直接电话沟通也有技术服务人员到客户所在地进行实地确认,力求在一开始就帮助客户量身定做制定一套整体解决方案。 实现成交后,在客服部、商务部、生产部等部门的配合下,我们公司会非常快速地交货,无论客户购买何种型号的仪表,96%以上订单的交货期都小于2个工作日;在产品到达客户手中后,我们可以前往客户所在地对他们进行技术培训,主要包括产品介绍、使用方法介绍、产品使用注意事项等,帮助客户在使用前对产品进行充分了解,*大限度减少在使用过程中出现问题。我们还可以为客户提供现场的调试和安装,调试不**于我们的产品,而是也要对客户现场的自动化设备进行维护,让我们的仪表能够与其上下游的设备更好地配套工作。如客户对产品的使用还存在困惑,也可自助进行各种技术咨询,我们为客户提供了免费的400、800服务电话和便捷的网上服务。我们的官方网站为客户提供了技术咨询、技术论坛、产品说明书、软件及驱动程序下载等多项技术服务功能。我们还整理了一些常见的技术问题和教学视频,通过上传到技术论坛、企业微信平台和发送内刊的方式进行传播普及;客户在之后的使用过程中,产品难免会出现问题,不过我们的产品可靠性非常高,因故障而导致的年平均返修率低于0.3%,这其中还包含了由于客户使用不当造成的损坏。正是基于这样的质量保障,我们承诺为不同系列的产品提供2年到5年不等的保修期,特殊情况下,还可以提供10年保修。我们的年销售量50万台,而我们只有一名维修人员,如产品确实出现需要维修的情况,我们一般情况下会在2个工作日内完成维修,并寄还给客户。 我们有一个老客户是从事陶瓷宇电PID调节仪www.yudauto.com/行业的,大家都知道,陶瓷对温度控制的**性要求较高,如果温度过高,会导致产品塌陷,���果温度过低,产品又会出现皲裂的现象。在使用我们的仪表之前,他们所采用的控制方案精度较差,导致他们的成品率只有30%-40%。后来,他们购买了我们的产品,我们为其定制了一个温度监控的整体方案,通过现场的调试和对他们的人员进行培训后,*后该客户的陶瓷成品率高达99%,他们也从一个名不见经传的小企业,成长成了一个知名的陶瓷企业。 可以说,为客户提供个性化的整体解决方案,对我们来说既整合了资源,提高了效率,又带来更好的客户满意度与忠诚度,增强了在同行的竞争优势。对客户来说,一站式的解决方案节约了他们自己的时间,把所有的问题一次性解决,更便捷、更高效也更省钱。
本刊记者:宇电能为客户提供那么**的技术服务,一定是归功于拥有一支专业高效队伍,请您说一说宇电的技术团队整体水平怎么样? 常经理:在技术人才方面,我们拥有行业***的团队和***的技术专家,其骨干团队都具有十年以上的行业经历,拥有丰富的经验,整体水平较高。我们公司还在内部建立了可以直接联系公司专家的群,客户的特殊技术问题,如果不好解决,技术服务人员会将问题发到专家群里讨论,分析各种解决方案。举个例子,我们曾在产品返修中发现少数客户误将380V接入仪表电源而烧坏仪表,虽然数量很少,但我们还想精益求精,再降低已经很低的返修率。经过技术团队和专家的共同探讨后,我们**性地增加了380VAC保护线路厦门宇电巡检仪www.yudauto.com/,这样每台仪表的成本增加大约1元,一年50万台就是50万元,虽然即使任由客户接错线烧坏以后哪怕是提供免费维修,也远远要不了这么高的成本,经济账并不划算,但是我们还是采用了这个设计。 此外,我们对服务的及时性也具有较高的要求。我们为每一个技术服务人员都配备了工作手机,手机必须保持24小时开机的状态,没有工作日和周末的概念。现在生活节奏都很快,时间非常宝贵,我们要求技术服务人员对于客户提出的问题要当下立刻处理。如有不确定或疑难问题,需要进一步测试的,技术服务人员会留下客户的联系方式,等有了解决方案后**时间联系客户。除了原有的技术人才队伍,近几年我们也以开放的态度,不断吸引工控行业的精英加入,有了新鲜血液的注入,我们的技术服务水平可以说是更上一层楼。我们这个月又接到客户对我们一位新技术服务人员的表扬,让我感到很欣慰,新入职的人员能够在这样一个团队里迅速成长并独当一面,这个是我很希望看到的。
本刊记者:宇电在选拔新技术服务人员时有怎样的要求?入职后是如何能够迅速进入工作状态? 常经理:说到要求,随着市场竞争的加剧,我们在技术服务人员的选拔上面也会更趋于严格。我们选拔的时候是看重技术服务人员的专业水平和个人素质。在学历和经验方面,我们要求技术服务人员都必须是自动化、电气工程及其自动化宇电流量积算仪www.yudauto.com/等相关专业毕业,并有一定的工作经验。现在,在我们的技术团队中有80%的技术服务人员是大学本科毕业,其中,新入职的技术服务人员全部是本科生。 除了学历和经验,一个人是否能胜任技术服务工作还需要具备几个的特质:首先要有扎实的技术能力和实际操作能力。别人提出技术问题时,不仅需要能够根据理论知识回答出来,还需要有实际操作能力帮助客户进行安装和调试。其次,具备良好的沟通能力。良好的沟通能力更便于技术服务人员与客户进行沟通,迅速理解问题、解决问题。第三,拥有虚心好学的态度。身为一名新的技术服务人员,需要虚心向老员工和其他同行学习,扩展自己的知识面,增强工作能力,进一步提高自己的技术水平。第四,要有耐心。技术工作本身就是非常严谨的,非常需要耐心,如在工作中碰到一些疑难问题时就需要有足够的耐心才能快速解决。如碰到脾气比较着急的客户,也需要用耐心来安抚对方进而解决问题。 至于新入职的技术服务人员如何迅速进入角色,很大程度上要归功于我们公司完善的培训体系。我们新的技术服务人员在入职后都要进行多方位、**的培训,在关于公司企业文化的培训中,培训师会跟技术服务人员强调我们“以客户为中心”的服务宗旨,让他们在心里上认同,行为上执行。其他的主要是技术培训课程,在培训结束后需进行闭卷考试,对培训的成果进行测试。如有特殊需要,公司将会对技术服务人员进行外派培训,一般是利用周末时间进行,在不影响正常工作的情况下对能力进行补充和提升。除了公司给予的培训外,技术服务人员还需要进行自我充电,包括浏览工控网站论坛、与同行进行交流等方式来进行自我提高,毕竟还是那句话:师傅领进门,修行靠个人。 当然,效果*好的培训是实地的实践。我们会有“老带新”的模式,在需要现场安装调试的时候,老技术服务人员会带着新技术服务人员一起前往现场,通过观察老技术服务人员的示范,新技术服务人员再进行动手实践,很快就能将理论转化为动手能力。
本刊记者:宇电的技术服务厦门宇电无纸记录仪www.yudauto.com/可以说是非常完善了,您认为宇电的技术服务还有哪些方面还可以更精益求精呢? 常经理:做服务和做产品一样,虽没有十全十美,但可以不断改进。我认为我们的技术服务可以从以下几个方面进一步完善: 首先,我们也可以学习销售部门制定一个“技术服务达人”的光荣榜。把客户作为“主考官”,通过回访的形式对技术服务人员的服务做出评价,*后评定出每个月的“达人”。这样的光荣榜既有表彰先进的作用也有激励赶超的效果,适当的竞争,更有利于进一步提高技术服务团队的整体水平。 其次,鼓励技术服务人员进行**思考。技术工作其实可以说是比较枯燥的工作,又加上他们解决的大多数是客户有共性的问题,这可能会导致大家很少去思考**的价值,较少探索新的方法和途径。我们公司非常鼓励**,我们有一项关于**的激励政策:不管是什么类型的**,只要员工能够提出**可行的建议并且被采纳就会得到一定的奖励。我希望我们的技术团队能够善于发现,解决问题的时候可以设想出更多可能性,勇于尝试,创造一个充满**的氛围。 *后,在现有的服务方式上可以做一些拓展,互联网时代已经到来,我们的服务形式可以使用现在*流行的新媒体——微信,我们计划专门开通一个技术服务的微信平台,这平台主要用于与客户进行及时沟通。如果是紧急问题,客户可以在电话沟通的同时拍下现场的照片发到微信上辅助解决。问题没有特别紧急时,客户可以在线留言,我们会安排24小时人员值守,仍然保证在**时间帮客户解决问题。此外,我们还可以将常见的技术问题和产品使用视频设置自动回复,实现自助服务。
结语: 通过此次采访,我们可以再次验证,一个令客户满意的公司,它和客户的关系绝不仅仅是建立在产品高精度温度计www.yudauto.com/之上,其服务带来的感受是至关重要的。宇电这套让客户满意的“宇电式”技术服务体系辅助并见证着宇电一步一步从小到大,直至成为行业翘楚。我们也相信一直秉承“不断努力,追求**”的宇电并不会满足于此,在不久的将来定会有更大的突破,让我们共同期待。