什么是今年商机的关键词？

什么是今年商机的关键词？答案是：简单（simplicity）。

好市多（COSTCO）提供有限品项的经营模式，在激烈竞争的量贩店产业中，仍能维持每年一三％到一五％的业绩成长，大幅**业界。

今年初，台湾大哥大推出一项名为「在地生活」的新资费方案，将全台湾分成五大分区，区内使用这项资费的客户不管拨打任何一家的门号，统统比照网内半价收费。推出后，每天到台湾大哥大门市申办新门号的人就有五成指定此方案，旧用户中也有两、三成要转过来。

对照邻国日本的例子。二○○五年，一款原本设计给老人使用，接口极为简单的Tu-Ka手机，推出后反而受到年轻族群欢迎，一下子就抢到四％的市占率。

在英国，一家白色公司（the White Company），自一九九四年成立以来只贩卖白色的居家用品。

已经有四个小孩的创办人萝克（ChristianRucker），当时发现市场上没有厂商提供「漂亮而且负担得起的白色居家用品」；没想到这个简单的概念，让这家公司在十几年内快速成长，今年的营收预期将超过五千万英镑。

去年底的美国《BusinessWeek》就指出，简单（simplicity）将会是当今企业迫切需求的能力，也是企业想要追求成长不能忽视的关键。

「简单」，意味产品不一定愈新愈好，服务也不一定要愈来愈好，而是让消费者买你的产品，或是跟企业打交道的过程，都更化繁为简，反璞归真，切中需求。

为什么现在人们需要简单？简单真的愈来愈重要吗？

无印良品的设计师原研哉，在去年出版的《设计中的设计》一书中谈到，无印良品*初的理念，不是「这个才好」，而是「这样就好」。

台湾大哥大公共事务处处长阮淑祥也观察到，早些年前强调多种功能的mp3player，流行一阵子后，已经在办公室销声匿迹。现在，反而很多人回头使用不需要电池，单纯做为存取数据的随身碟。

当摩尔定律碰上上帝定律

人们渴望简单，是因为处在一个选择过多的年代。

以下这个场景你一定不陌生。《只想买条牛仔裤》一书的作者贝瑞．史瓦兹有天到超市去想买点吃的，但是一走到架上，他吓坏了，算一算眼前居然有八十五种咸饼干、九十五种点心和两百三十种汤品可供选择。

*后他发现，多一点选择，不代表多一点快乐。因为当选择项目太多，抉择让人感到气馁，*后干脆不做决定，不买产品。即使买了产品，在决定时所花的精力，也降低了购物的乐趣。「这是一种选择的吊诡，」史瓦兹指出。

「我不需要那么多选择，我只要一个，够用就好，」顾能公司（Gartner）市调分析师乔治．洛佩斯（JorgeLopes），一语说出了现在消费者追求简单的心声。

另一个原因，则是现代人时间愈来愈不够用，每个人都在和时间赛跑。

英国*大零售集团特易购（Tesco）执行长雷希（TerryLeahy）在去年的《经济学人二○○六全球大趋势》说，忙碌的顾客日益渴求单纯的选择。成长的机会，将来自于帮顾客节省时间，让事情简单化。

尤其在台湾，这个已经迈入二十四小时不停运作的社会，时间变成一种稀有财，让愈来愈多人愿意花钱买时间。三十出头，在保险业界上班的陈小姐就是个例子。

还是单身的她，每个星期会找家事服务员到家里打扫，一个小时计费四百元，一次两个小时，有时候家事服务员还会帮陈小姐代买水果、买菜。「因为我宁愿把时间放在更值得的事情上，例如，读一本小说，」她说。

当消费者希望把个人的麻烦外包出去，这也俨然成了企业的大商机。必尔斯蓝基总经理邱靖雅就观察到，像年菜和熟食外带为什么在近年那么快席卷市场，就是因为现代人实在没什么时间料理家务，而这些服务正好取代了家里厨房的功能。

选择太多，时间太少，环境改变让人们向往简单、拥抱简单。但追根究柢，简单为何盛行？其实是出于人类本能的限制。

飞利浦设计中心台湾区客户及设计总监陈禧冠在白板上，快笔画了两个坐标图。左边是「摩尔定律」，意味着科技会随着时间，持续不断地向前进步。右边则是「上帝定律」，也就是人类不管怎么跟着时间演化，奥运一百公尺的比赛，*快*快也要八秒才能跑完。这就是人类的天限。

他说，过去十年，网络盛行，甚至走进家里，人们便无止尽地学习如何使用科技产品，只为追上技术进步的速度。但走到现在，开始有另一股思潮，就是科技不管再怎么先进，都要考虑符合人性的基本需求与能力极限。「当摩尔定律碰上上帝定律，这时候，simplicity（简单）就出现了，」陈禧冠说。

原来，简单一点都不简单

从市场需求来看，简单是个好生意；从企业的角度来看，简单也是个好策略。但问题就出在，要变得简单，其实背后很不简单。

加拿大一个研究消费者行为的网站，就为当今的「简单」下了一个有趣的诠释。该网站指出，现在简单应该要写成「Simplexity」。因为对客户而言，外表看起来简单、优雅的产品或服务，其实对企业内部而言反而必须先解决极为繁复的作业流程（complexinnerworkings）。

怎么让简单恰到好处，又能敲中消费者需求？

当周遭的信息愈来愈多，生活愈来愈忙碌，压力也愈来愈大的时候「消费者要的已经不是更多的information（信息），而是answer（答案），」阮淑祥分析。

因此，谁能降低复杂程度，就可以在这场减法大战中抢得先机。

然而，要把「减法」这件事做好，背后需要投注非常多的心力。

化繁为简四大关键

一、从顾客角度思考：「顾客导向」是许多公司早已滚瓜烂熟的口号，但真正做到的却不多。

以台湾大哥大的新资费方案为例。传统的电信资费方案设计，往往取决于通话时段、网内或网外，内容非常复杂；但随着号码愈来愈多，以及门号可携服务上路，消费者早就不记得对方是否跟自己使用相同的系统服务商。

另一方面，台湾大哥大也观察到在用户中有八五％的人，一年当中有九五％的时间都在同一个分区内活动。

观察到这样的现象，才能跳脱既有的计价思维，完全从消费者的生活型态来思考，真正达到帮消费者减去麻烦的目的。

二、有舍才有得：当许多人怀疑付费的会员制是否在台湾行得通时，只有四家店，却能做到每年大幅成长，好市��靠的还是会员制。

好市多企划部经理李伯孟表示，虽然这样的制度立下了进入门坎，却也能够真正了解目标客户的类型与需求。

李伯孟进一步解释，如果客群分散，进货种类就得因顾及各种需求而增加，成本就无法降低；然而，如果只挑选目标客户需要的产品，进货的品项就能减少，进货量也能大幅增加，成本及售价也能因此降低。这样一来，消费者不但享受到价格优惠，更免去搜寻及比价的时间浪费，无形中也加强了对好市多的向心力。

三、找出并加强对顾客*有价值的部份：台湾大哥大另一个广受好评的，就是门市服务。

阮淑祥认为，当顾客来到门市的时候，要的不是填表格、确认再确认，而是要解决问题。因此，在台湾大哥大的门市点，领号码牌的同时也登记了顾客的手机号码，等到柜台时，柜台人员的计算机已经准备好所有的数据，而且是用双屏幕呈现，柜台人员输入数据的同时，顾客也能同时进行校对，大大减低填写表格跟核对需要的时间。

简单，要从消费者出发

阮淑祥分析，整段的服务时间并没有缩短，但是减少文件填写的时间之后，顾客更能多跟服务人员讨论适合的资费方案或是使用时碰到的问题。「这才是服务流程中*有价值的地方。」阮淑祥说。

创立至今，首页仍然维持一个输入关键词的框框和「搜寻」键的Google，即使已是全球搜寻引擎的龙头，仍然坚持简单的页面设计。原因也很简单：搜寻，是Google对消费者*大的价值。

四、执行力：为了要达成节省填写数据时间的目的，台湾大哥大花了一年多的时间，把公司内五个信息系统重新整合，每个客服人员更是要熟知每一款新手机的功能特色。

在台湾代理丰田的和泰汽车，在过去五年的顾客意见调查中，发现顾客对维修的需**「不要等太久」，因此自二○○三年起导入「总是为你设想项目」，目的就是减少客户的等待时间。

为了把没必要的时间剔除，和泰把技术人员维修的过程录下来细部分析，将四千八百秒钟的四一五个动作，删减到一五八个必要动作。现在，原本要耗费一整天的定期保养，喝杯咖啡的时间内就能完成。对经销商来说，相同时间内能服务的客户也增加了，总服务收入今年预计成长到一百亿元。

简单不仅仅是口号，而是需要投注心力，真正以解决顾客的问题为出发点，才能真正掌握减法的真义。