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三个结合

三个结合 据江西南昌供电公司6月24日的统计，6月份南昌用电客户投诉回访满意率达到100%，客户投诉明显下降，投诉量较上月环比下降68.78％。这是该公司以“三个结合”加强客户投诉服务管理，每周对投诉进行挂牌督办的结果。
据了解，今年以来，该公司针对客户反映的热点、难点问题，将供电服务投诉处理工作作为重点工作，指定专人负责，对投诉举报做到件件有落实、事事有回音。同时，该公司还明确办理时限，凡转交下**部门办理的投诉举报，一般自受理之日起5个工作日内办结。情况复杂的，*长也不超过10个工作日内办结。为加强投诉处理的过程控制，该公司建立了投诉受理、登记、拟办、转办、催办、督办、回访等过程的闭环管理，保障投诉的每一个流转过程及环节可视、可控、可查。在此基础上，该公司建立起投诉周报制度、定期分析会制度，对投诉高发原因和人员进行通报，分析各种投诉的成因，并通过明查暗访的形式进行督查，及时提出整改意见和建议，并把客户投诉工作列入员工的月度考核，在具体工作中做到日常接待与树立形象相结合、热情服务与依法接待相结合、解决问题与维护社会稳定相结合等“三个结合”，使客户投诉数量逐月下降。

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