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ISO9000文件-投诉处理程序

目的和适用范围6Pw中国顾问师网为了保证服务质量，不断完善质量体系，使客户投诉得到及时处理，特制定本程序。6Pw中国顾问师网本程序适用于本公司对来自客户的投诉处理和与投诉处理相关的其它活动。6Pw中国顾问师网2职责6Pw中国顾问师网2.1 公司质量负责人负责投诉的处理。6Pw中国顾问师网2.2评价部负责受理评价活动中的客户投诉。6Pw中国顾问师网2.3 评价部负责人负责处理评价活动中的客户投诉。6Pw中国顾问师网2.4办公室负责投诉处理相关资料的归档保存。6Pw中国顾问师网3程序内容6Pw中国顾问师网3.1办公室接待前来公司提出投诉的客户，并将客户投诉内容填写在《投诉处理单》上交相关业务负责人进行处理，处理完成后将《投诉处理单》报公司质量负责人确认。6Pw中国顾问师网3.2现场评价活动中出现的客户投诉由现场评价组负责人负责处理，处理完成后将《投诉处理单》报公司质量负责人确认。6Pw中国顾问师网3.3当投诉涉及的问题严重，业务部负责人无法处理时，应及时上报公司质量负责人组织处理。6Pw中国顾问师网3.4公司质量负责人在接到信息后，组织相关人员对投诉产生的原因进行分析，并制定切实可行的处理措施，根据实际情况指定专业人员进行处理。6Pw中国顾问师网3.5指定人员在处理投诉时，应按照投诉处理原则实施处理措施，防止产生新的投诉。同时将实施情况填写在《投诉处理单》上报公司质量负责人。6Pw中国顾问师网3.6公司质量负责人应对处理措施完成情况进行核实，并在《投诉处理单》上签字确认，同时以书面形式将处理情况回复投诉方。6Pw中国顾问师网3.7当投诉发生原因涉及体系要素时，公司质量负责人应组织对相关要素范围内的管理工作进行审核，并针对发现的问题制定纠正措施，防止投诉的再次发生。具体按《反馈和纠正管理程序》执行。6Pw中国顾问师网3.8所有投诉处理过程记录、结果报告由办归档保存，保存期限为五年。具体按《记录和档案管理程序》执行。6Pw中国顾问师网4记录6Pw中国顾问师网执行本程序产生并保持以下记录：6Pw中国顾问师网——投诉处理单6Pw中国顾问师网5相关文件6Pw中国顾问师网XTAP-QMS104-2006《反馈和纠正管理程序》6Pw中国顾问师网XTAP-QMS105-2006《质量体系审核程序》6Pw中国顾问师网XTAP-QMS110-2006《记录和档案管理程序》6Pw中国顾问师网

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